Φιλοξενία στην Πράξη

Σε ποιους απευθύνεται:

Ιδιοκτήτες, διευθυντές, υπεύθυνοι σάλας/bar, σερβιτόροι, bartenders, μάγειρες που έρχονται σε άμεση επαφή με τον πελάτη.

Στόχοι Σεμιναρίου

Μετά την ολοκλήρωση, οι συμμετέχοντες θα μπορούν να:

• Αναγνωρίζουν τις «στιγμές αξίας» που καθορίζουν την εμπειρία.
• Εφαρμόζουν συγκεκριμένα πρότυπα συμπεριφοράς.
• Διαχειρίζονται δύσκολες καταστάσεις με θετικό τρόπο.
• Χτίζουν εμπειρίες που οδηγούν σε επαναληψιμότητα και πιστότητα.

Μέρος 1: Η Έννοια της Φιλοξενίας

• Η φιλοξενία ως στάση ζωής, όχι μόνο ως διαδικασία.
• Διαφορά ανάμεσα σε «service» και «hospitality».
• Η ψυχολογία του πελάτη.
• Άσκηση: κάθε συμμετέχων μοιράζεται μία εμπειρία φιλοξενίας που θυμάται.

Μέρος 2: Στιγμές Αξίας (Moments of Truth)

• Το customer journey: από το πρώτο βλέμμα στην είσοδο μέχρι τον αποχαιρετισμό.
• Στιγμές που κάνουν τη διαφορά: καλωσόρισμα, πρώτη πρόταση, διαχείριση παραπόνου, χειρισμός καθυστέρησης, αποχαιρετισμός.
• Άσκηση: Χαρτογράφηση των «moments of truth» στο δικό μας κατάστημα.

Μέρος 3: Πρότυπα Συμπεριφοράς

• Body language, χαμόγελο, τόνος φωνής.
• Πώς μιλάμε στον πελάτη (σωστός vs λάθος τρόπος).
• Μικρές χειρονομίες που χτίζουν αξία
• Διαχείριση δύσκολου πελάτη με θετικό τρόπο.
• Role play: δύσκολη παραγγελία – καθυστέρηση κουζίνας – λάθος λογαριασμός.

Μέρος 4: Η Φιλοξενία ως Εργαλείο Επαναληψιμότητας

• Από τον «ικανοποιημένο» πελάτη στον «πιστό» πελάτη.
• Η προσωποποίηση ως στρατηγικό πλεονέκτημα (θυμόμαστε όνομα, προτιμήσεις).
• Upselling & cross-selling μέσα από τη φιλοξενία (πώς γίνεται οργανικά).
• Άσκηση: σχεδιάζουμε ένα «wow moment» για το δικό μας κατάστημα.

Bonus Ενότητα: Η Ομάδα ως Καθρέφτης

• Η φιλοξενία ξεκινά από το back of house.
• Ο ρόλος του leader: δίνει τον τόνο σε κάθε βάρδια.
• Πώς καλλιεργούμε κουλτούρα φιλοξενίας

Βιογραφικό